Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Contenu pédagogique

Formation Accueil

L’accueil est la porte d’entrée principale de votre Entreprise. Un accueil réussi, chaleureux et professionnel donnera une image de qualité de votre société quels que soient les contacts derrière. Mais attention le contraire se vérifie aussi ! Un accueil raté est la garantie à 90% de la perte de votre contact.

Introduction

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Formation accueil : ½ Journée d’observation

La formatrice observe les participants sur la matinée puis ensemble ils font un débriefing en salle
Faites le point sur vos forces et vos comportements à améliorer.

Connaissez les règles de l’accueil physique

Définissez vos missions, fonctions et rôles
Aménagez l’espace « accueil » pour le rendre convivial et fonctionnel
Soignez votre tenue vestimentaire et votre attitude
Connaissez les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Comprenez l’importance du premier contact
Personnalisez l’accueil et rendez-vous disponible
Faites patienter, orientez le visiteur
Transmettez des informations claires
Utilisez un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés.

Communiquez par téléphone

Utilisez un vocabulaire adapté
Restez positif en toute circonstance
Adoptez les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Soyez clair, structuré et précis
Utilisez la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.

Accueillez au téléphone

Identifiez les cibles en réception d’appels
Connaissez les étapes de l’accueil téléphonique
Traitez les appels entrants :

  • filtrez
  • faites patienter
  • orientez
  • renseignez
  • prenez un message et transmettez-le

Faites face aux interlocuteurs difficiles
Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):

  • faites une proposition commerciale
  • traitez une réclamation
  • annoncez une mauvaise nouvelle…

Gérez les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques.

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

Cette formation, comme la plupart de nos formations, est éligible au CPF. Cela offre, essentiellement, 2 avantages :

  • La valorisation de la formation : En effet une formation éligible au CPF se conclue obligatoirement par la délivrance d’un certificat ou d’un diplôme. Celui-ci permet au stagiaire et/ou à l’employeur de valoriser la démarche de formation. Ainsi, chez Formatic Centre ce sera le Tosa pour le pôle bureautique, le Toeic ou le Bright pour le pôle langues étrangères et le CP FFP pour le pôle RH (le parcours du manager)
  • Le financement : Le financement d’une action de formation se fait traditionnellement par l’entreprise. Elle utilise soit son propre budget ou bénéficie d’un financement par son organisme collecteur (OPCO). Avec les formations éligibles au CPF, on peut aussi financer la formation avec le budget propre au salarié. Par ailleurs il existe des dispositifs institutionnels (pôle emploi, région…). Les différents financements sont cumulables.

Pour utiliser un financement CPF, l’ensemble de la démarche est simple et se fera sur l’application mon compte formation. Les conseillers de Formatic Centre se feront une joie de vous accompagner pour les démarches administratives.

Par ailleurs, Formatic Centre est un organisme de formation qui dispose de la certification qualité OPQF depuis plus de 20 ans