Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Contenu pédagogique

Formation Accueil

L’accueil est la porte d’entrée principale de votre Entreprise. Un accueil réussi, chaleureux et professionnel donnera une image de qualité de votre société quels que soient les contacts derrière. Mais attention le contraire se vérifie aussi ! Un accueil raté est la garantie à 90% de la perte de votre contact.

Formation accueil : ½ Journée d’observation

La formatrice observe les participants sur la matinée puis ensemble ils font un débriefing en salle
Faites le point sur vos forces et vos comportements à améliorer.

Connaissez les règles de l’accueil physique

Définissez vos missions, fonctions et rôles
Aménagez l’espace « accueil » pour le rendre convivial et fonctionnel
Soignez votre tenue vestimentaire et votre attitude
Connaissez les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Comprenez l’importance du premier contact
Personnalisez l’accueil et rendez-vous disponible
Faites patienter, orientez le visiteur
Transmettez des informations claires
Utilisez un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés.

Communiquez par téléphone

Utilisez un vocabulaire adapté
Restez positif en toute circonstance
Adoptez les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
Soyez clair, structuré et précis
Utilisez la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume.

Accueillez au téléphone

Identifiez les cibles en réception d’appels
Connaissez les étapes de l’accueil téléphonique
Traitez les appels entrants :

  • filtrez
  • faites patienter
  • orientez
  • renseignez
  • prenez un message et transmettez-le

Faites face aux interlocuteurs difficiles
Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):

  • faites une proposition commerciale
  • traitez une réclamation
  • annoncez une mauvaise nouvelle…

Gérez les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques.

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Formatic Centre est qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

Pour être plus efficace et à l’aise sur son poste de travail, il est indispensable d’acquérir des savoir-faire techniques, des compétences relationnelles et émotionnelles, une intelligence de situation…. L’équilibre entre ces “outils” humains n’est pas simple, et pourtant indispensable. Formatic Centre vous propose des formations en développement personnel appliqué qui vous permettront de gagner en assurance et en estime de soi. Formatic Centre vous donnera  les clés pour gérer votre stress efficacement ainsi que vos émotions.

Au cours des formations, les participants apprennent également à s’affirmer dans leurs relations professionnelles et à sortir des conflits du quotidien avec sérénité. Mieux travailler avec les autres nécessite de savoir écouter, communiquer, de développer son impact personnel et d’affirmer son leadership.